Cómo responder a las reseñas de Google (buenas y malas)
Lo que dice Google sobre las respuestas, seis ejemplos para copiar y qué hacer con una reseña que incumple las normas.
Lo que conviene saber antes de responder
Según la ayuda de Google (Gestionar reseñas de clientes, consultada el 3-oct-2026):
- Para responder tienes que haber verificado tu negocio.
- Las respuestas son públicas y aparecen con el nombre de tu negocio.
- Google las revisa antes de publicarlas: normalmente tarda hasta 10 minutos, aunque a veces hasta 30 días.
- El cliente recibe un aviso de tu respuesta y puede editar su reseña.
- Puedes denunciar las reseñas que incumplan las políticas de Google.
Cinco reglas sencillas
- Contesta a todas, también a las de 5 estrellas: es una forma de agradecer.
- Breve y con educación. Quien lee tu respuesta es, sobre todo, el próximo cliente.
- Sin datos personales: ni dirección, ni teléfono del cliente, ni detalles de su casa o de su factura.
- Lleva la discusión fuera: ofrece un teléfono o un email para resolverlo.
- No ofrezcas nada a cambio de cambiar o quitar una reseña: Google lo prohíbe.
Ejemplos para copiar
Cambia {nombre}, {email} y {telefono} por los tuyos.
1. Reseña positiva
Gracias, {nombre}. Nos alegra que quedara todo resuelto. Aquí estamos para lo que necesites.2. Reseña positiva con detalle
Muchas gracias por tomarte el tiempo de escribir, {nombre}. Trasladamos tus palabras al equipo. Un saludo.3. Reseña neutra o con una queja leve
Gracias por tu opinión, {nombre}. Sentimos que el tiempo de espera fuera mayor de lo previsto. Lo tenemos en cuenta para avisar mejor la próxima vez.4. Reseña negativa
Hola, {nombre}. Sentimos que no quedaras satisfecho. Nos gustaría revisarlo contigo: escríbenos a {email} o llámanos al {telefono} y lo vemos.5. Queja por el precio de una urgencia
Gracias por escribir, {nombre}. Entendemos tu malestar con el importe. Si quieres, te explicamos el desglose de la factura por teléfono ({telefono}) o por email ({email}).6. No reconoces al cliente
Hola. No encontramos ningún trabajo con este nombre en nuestros registros. Si nos escribes a {email}, lo revisamos.
¿Y si la reseña es falsa?
Si crees que una reseña incumple la política de contenido de Google Maps (por ejemplo, no corresponde a una experiencia real), denúnciala desde tu Perfil de Empresa. Mientras tanto, puedes contestar con una respuesta neutra como la del ejemplo 6, sin acusar a nadie.
¿Quieres más reseñas? Mira nuestros mensajes para pedir reseñas y la herramienta de QR para reseñas.
Fuentes (consultadas el 3-oct-2026):
Publicado el 3-oct-2026. Información orientativa: las plataformas cambian sus condiciones; revisa siempre su web.